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上门服务规范、服务流程



北京绿色家居直销超市上门服务规范、服务流程

    服务规范:1、2、3、4、5

    一证件:

    服务人员上门服务时出示“工作牌”

    二公开:

    公开出示“统一收费标准”

    公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见

    三到位:

    服务后清理现场到位

    服务后通电试机演示到位

    服务后向用户讲解使用知识,提供一站式产品通检到位

    四不准:

    不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品

    五个一:

    递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务

    服务人员服务操作规程

    1、 服务礼貌用语

    1.为顾客服务首先问好:(您好)

    2.称呼顾客要用(您)。

    3.接洽顾客时要自我介绍:“我是北京绿色家居服务部。

    4.不能直呼顾客名字,应该称呼其姓氏:“某先生”、“某小姐”等(“某”为顾客姓氏)。

    5.不能按时上门服务必须向顾客道歉:“对不起,由于………原因,我们未能及时为您服务。

    6.请问您什么时间合适,我们将上门为您服务。”

    7.服务中间需要顾客协助时,要说“请您…..”。

    8.服务结束要向顾客道谢:“谢谢!有什么问题请与我们联络”。

    2、 上门服务规范

    1.上门服务必须穿戴整洁,仪表要大方,精神要饱满,卫生得体,不留长发、长指甲,不染发、染指甲,佩带公司服务牌。

    2.事先必须与顾客预约时间,严格按预约时间上门服务,守信誉、不失约。

    3.如果不能按时上门服务,必须事先通知顾客并道歉,同时预约下次上门时间。

    4.到用户家应先轻轻敲门,主动礼貌自我介绍并出示北京绿色家居工作牌。

    5.征得用户许可后,应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套),以避免踩脏地毯和地板。

    6.安装位置应征求用户的同意,不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释,并正确定位。

    7.产品搬运或家具移位时应轻拿轻放,严禁在地板或地毯上推来推去,以免划伤地板或地毯;

    8.工作中必须严格按照我公司规定的安装维修工艺要求进行操作,以保证服务质量和服务水平。

    9.服务过程中,需注意宣传公司产品特点、优势,讲解使用方法和日常维护、保养常识。

    10.不在顾客家中喝水、抽烟、吃零食。

    11.无特殊情况不使用顾客家中的电话和卫生间。

    12.不对顾客提出超出工作需要之外的任何要求。

    13.不得有过激的言行顶撞顾客。

    14.耐心详细地解答顾客提出的问题。

    15.不与顾客谈论和服务内容无关的问题。

    16.服务前须用干净抹布先清洁机器外观。

    17.更换新的滤芯前须洗手,保持卫生。

    18.服务完毕须清洁机器,清理场地,清除全部垃圾。

    19.服务完毕须检查配件和工具,不遗留在顾客家处。

    20.服务完毕须请顾客检查验收,在服务单上签字,签署意见建议。

    21.离开时,要使用“谢谢”、“服务不周,请多原谅”、“再见”等礼貌用语,并留下联系电话号码。

    3、安装维修操作规程

    1.服务人员须严格按照安装维修规程操作。

    2.上门服务时(安装)维修工具和配件须携带齐全。

    3.拆装机器须断电断水。

    4.严禁带电操作。

    5.布线合理美观,循墙角布线,尽量采用暗线和套管。水管安装位置要低于或远离电源。

    6.故障判断和检查须严格按照维修手册操作。

    7.安装维修完毕须再次检查确认机器安放平稳,工作正常,各个部件和管路无漏水、无漏电,废水排放无渗漏,布线整齐划一,确认饮水终端有纯水代应,纯水出水达到标准。

    4、 收费规定

    1.服务人员必须严格遵守公司制定的收费标准。

    2.任何情况下,不得超标准收费,不得乱收费。

    3.服务人员代客户购买的需客户自备的零件材料,需开具票据由客户付款,但不得增收其他费用。

    4.收费服务须出示盖有公司公章的收费标准和收费规定。

    5.严禁向客户索取小费,一经举报查实,立即辞退。

    5、 维修工具使用规程

    1.服务员须遵守维修工具使用规程。

    2.服务人员经培训考核合格,正式上岗后,由公司配给一套维修工具和必要的维修配件。

    3.维修工具专人专用,严禁外借。

    4.维修配件只做公司售后服务之用,不得用作他途。

    5.服务人员须妥善保管维修工具,离职时须全部交还。若丢失,则损失由该服务人员自行承担。


 
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